تعیین عوامل اصلی تاثیرگذار بر شکست پروژه های مدیریت ارتباط با مشتریان crm (مورد کاوی: گروه پیاده سازی فرایند مدیریت ارتباط با مشتریان دانشکده ریاضی و علوم کامپیوتر دانشگاه صنعتی امیرکبیر)

مدیریت ارتباط با مشتریان در برگیرنده مجموعه ‏ای از فرایند‏ها است که سازمان­ ها را قادر می سازد تا از استراتژی­های کسب و کار در جهت ایجاد روابط بلند مدت با مشتریان استفاده کند. سازمان ها به خوبی دریافته­اند که  برای رسیدن به اهداف خود، راهی جز ایجاد ارتباط صحیح با مشتریان از طریق اجرای مناسب پروژه های crm وجود ندارد. تحقیقات نشان می دهد، درصد بسیار بالایی از این پروژه­ها در اجرا موفق نبوده و در نهایت با شکست مواجه می شوند. هدف این پژوهش این است که با بررسی پروژه­های crm، عوامل اصلی موثر بر شکست آن­ها را تعیین، دسته بندی و به صورت دقیق مشخص کند.   در این پژوهش از روش توصیفی استفاده شده و از پرسشنامه و مصاحبه به عنوان ابزارهای اندازه گیری بهره گیری شده است. جامعه آماری تحقیق مدیران، مشاوران و کارشناسان اجرای پروژه ­های crm توسط گروه اجرایی دانشکده ریاضی و کامپیوتر دانشگاه صنعتی امیرکبیر می­باشد. تعداد 40 پرسشنامه بین تمام اعضای جامعه آماری توزیع شد که 34 پرسشنامه برگشت داده شد. بر اساس نتایج این پیمایش، عوامل اجرایی، تکنولوژیک، فرهنگی، مدیریتی و هزینه ای به عنوان عوامل اصلی موثر بر شکست پروژه های crm تعیین شدند. چون هدف تحقیق تعیین (کشف) این عوامل بوده و مدل خاصی از آن­ها نیز مدنظر نبوده است، تحقیق اکتشافی می ­باشد. از این رو با استفاده از نرم افزار spss و به کمک تحلیل های عاملی اکتشافی و تاییدی، و آزمون t-student اثرگذاری این عوامل و ارتباط آن­ها بررسی و در نهایت مورد تایید قرار گرفت.